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                      中國電信仙桃分公司副總章洪做客黨風政風熱線

                      邀請嘉賓:中國電信仙桃分公司副總章洪

                      訪談時間:2019年04月26日16:42

                      訪談概要:中國電信仙桃分公司副總章洪做客黨風政風熱線

                      • 訪談內容

                      時間:2019-04-26 字號:


                      記者調查:前段時間,一向遵紀守法的張女士發現自己手機話費單突然多了一筆巨額欠費,她覺得很納悶。于是向我們打來電話求助。據了解,張女士2009年辦理了一張電信的號碼,2013年因爲個人原因就將此號碼停用了。可誰知道,就是這停用的電信號碼,竟給張女士造成了幾千元的欠費。

                      市民張女士:“我多年前在電信辦過一個號碼並綁了寬帶,用了兩年之後因爲信號原因就沒用了。當時電信號碼不用了都是直接關機就行,我也沒欠費就沒有管它。現在我想在電信再辦卡和寬帶,把身份證輸進去,竟然說我幾年前辦的號碼和寬帶還在收費。一查竟然欠了幾千塊,我就想不通,既然他還在收費,那我的寬帶和卡也應該能使用呀,可我的卡和寬帶現在也不能用爲什麽還收費?”

                      主持人:我們很多人都有換號的經曆,但是大部分人好像並不知道廢棄的號碼要注銷這件事,電信公司的工作人員對政策的執行有宣傳和解釋的義務,在這一塊電信公司是怎麽規定的?

                      章洪:首先對張女士一直以來對電信的支持與信賴表示感謝,同時由于我們的服務問題對張女士造成的困擾表示歉意。電信在網用戶一般分爲兩種,分別爲有合約用戶和無合約用戶,有合約用戶是指用戶入網時約定了電信産品使用期限的,對于此類用戶,在合約期內會按照協議約定消費額度收取費用,如果用戶不繳費,就會産生欠費,影響信用。而無合約用戶欠費1個月後就會停機,停機後就不會再出費。

                      記者調查:市民張女士:“以前你们也没有告诉我要销户,不销户会产生费用的。一般都是关机,关了机又没有用你们的服务,为什么还要收费。他们说系统就是这样设置的。几年算下来,座机费、来电显示、短信、宽带加起来几千块。我觉得这个真的是霸王条款,办的时候又不告知停用需要销户,到时候产生费用了,就说如果你不缴费就会影响信用,又不能办卡。

                      主持人:號碼停用後多長時間會注銷?張女士說既然已經停了我的寬帶和網絡,我都沒有享受到你們的服務,爲什麽還收費?這是霸王條款,王總您怎麽看?

                      章洪:正常的號碼六個月沒有使用就會被注銷。張女士認爲的沒有欠費可能是有些方面有誤解。有合同協議的,可能是合同期沒有結束。沒有約定合同期的,還要看當月的話費是否結清。另外如果長期不繳費可能會産生一定的滯納金。張女士所反映的這個問題,我們需要了解具體情況,節目後我們主動與張女士聯系解決。

                      主持人:張女士說這筆費用包括座機費、來電顯示、短信、寬帶加起來幾千塊錢,除了座機費數每月固定消費外,其他收費項目都是消費型收費,也就是說使用了才收費,沒有使用不收費,如何解釋這種收費行爲?

                      章洪:應該是因爲有協議,協議裏面有的內容才收費,協議沒有的內容是不收費的。可能是我們工作人員在受理時沒有把相關業務解釋清楚導致張女士的困擾,在此我對張女士表示抱歉。

                      記者調查:去年三月,陳先生在位于花園酒店的vivo手機店購買了一部手機,同時辦了一張電信的手機號。工作人員告訴他,只要他將原來的移動號碼攜號轉網就可以與新電信號碼綁定使用。可實際操作過程卻不像工作人員說的那麽簡單...現在距離陳先生辦理新號碼已經有一年多了,vivo手機店也搬走了。陳先生將電信的號碼辦理了停機,可電信的工作人員卻告訴他必須要使用滿兩年,不然就違約。陳先生不知道怎麽辦才好。

                      市民陳先生: “我说我买手机可以,我的手机号不能换,他说那我可以帮你办,我帮你转到电信这边就行了。我说我这个手机号码不变就携号转网,他说可以。我就办了一个,他说这个手机是2600块钱,我就交了1800块买了个新手机。他就教我怎么转网。我去移动公司先改了资费,他又要教我发了短信,还是不同意我转。后来还去了月亮湾的移动总部营业厅,还是没有办成功。后来我又找卖手机的地方,他说让我多发几次就可以了。后来我又跑了四五趟还是没办成功。”

                      主持人:花園酒店的vvo手機店,是一個什麽性質的通信店,他們的經營行爲是否遵循電信公司工作流程?她們所辦理的業務是否由電信公司授權的?電信工作人員是否有權利對移動公司的手機號進行攜號轉網?在客戶還沒辦好轉網的基礎上誘導用戶辦理手機套餐定制服務,是否合理?是否存在欺騙行爲?

                      章洪:vivo店是一個合作店,店老板是注冊了獨立法人的。他代理我們的業務,他辦理業務要遵守我們的工作流程。用戶有權自主選擇運營商。運營商不能強制轉網的。

                      首先,我代表仙桃電信分公司對陳先生表示深深的歉意。這個問題充分說明我們在日常工作中存在三個不到位:

                      一是銷售溝通不到位。銷售人員在向用戶推薦業務時,應了解用戶需求,站在用戶的角度,爲用戶提供最優的解決方案。

                      二是關鍵規則和使用提醒不到位。在辦理業務時,銷售人員應就費用以及特別注意的事項對用戶進行講解或圈示。

                      三是消費爭議處理不到位。收到消費投訴後,要做好解釋溝通工作,要及時爲用戶提供解決方案。

                      記者調查:市民陳先生:“我每个月149的套餐,我交了一年多。我觉得不划算,我还是转不了网,不能白白交149的话费,我就将它停机了。后来电信的工作人员给我打电话说我签过合同不能停机,停机会对我产生影响。可当初是因为他们答应我可以转网,我才签合同办理的这个号码,现在网没转成功,我也没有办法。你不能忽悠我,你能转网就是能转网,不能转网的话我肯定不会办嘛”

                      主持人:用戶感覺上當受騙了,想要停機,但是遭到了電信工作人員的拒絕,由于電信營業廳工作人員盲目承諾,誘導用戶定制的手機套餐能否中途取消?用戶蒙受損失該由誰來承擔?

                      章宏:结合市民陳先生反映的情况,第一关于携号转网的问题,按照工信部规范要求,用户有权在通信运营商中自主选择通信服务;第二关于用户与电信公司签订协议的问题,可能存在关键规则和使用提醒不到位的问题,若陈先生确实觉得电信合约不适合,可以到仙桃电信沔阳大道中心营业厅办理提前解约,也可以和我联系办理。下阶段,我们将以问题为导向,进一步加强合作厅店管理,持续提升服务水平,确保类似问题少发生、不发生。再次向陈先生表示歉意。

                      記者調查:市民李先生:“我原來一直用的電信的寬帶,今年准備出去做生意就想把寬帶注銷。我去我們家附近的營業廳,他們跟我說必須要去管轄的營業廳才能辦。後來我去他們告訴我的營業廳,他們又要我去中心營業廳。我去中心營業廳他們要我交申請表,交了申請表說讓我再等幾天走完流程才能辦好。我爲了這注銷都跑了好幾趟。爲什麽我辦寬帶交費用的時候每個營業廳都可以辦,我注銷就必須去他們指定的地方?我也沒有欠費,爲什麽還要等那麽久?我爲這事都跑了好幾趟,真的很麻煩。”

                      主持人:爲什麽我們辦理收費業務馬上就可以辦理好?辦理注銷業務就障礙重重,到處奔波?這是省公司設置的政策問題還是電信公司人爲的設置這些障礙呢?

                      章宏:首先,我代表仙桃電信公司,向李先生表示歉意。李先生反映的這個問題應該是我們對部分廳店的管理出了問題。回去後,我們將立即查找原因,對我們的業務流程進行優化,同步加強合作廳店的管理,提高服務能力和水平,及時滿足客戶裝、拆、移的要求。網上營業廳目前還不能辦理這個業務,我們後期會對服務進行升級的。

                      政協委員彭利梅
                      我對嘉賓的答複還是比較滿意的,電信行業作爲一個服務行業,要設身處地的爲客戶著想,不僅要滿足他們的需求更要維護他們的合法權益。剛剛節目裏反映的幾個問題是我們生活中每個人都會遇到的問題,我針對這些問題,提出幾點建議:
                      1、主動服務、優先服務。要發揮品牌優勢,想客戶之所想,及客戶之所及,做工作中的有心人。對問題的出現要有預見性,問題出來以後要有合理的解決方案。要想領先一步的話,就要主動服務,優先服務。
                      2、全员服务。我们电信服务肯定不是一个人的行业。服务行业有一句话是,没有完美的个人,只有完美的团队。电信服务是前台服务作为标志服务,后台服务为支撑,网络服务为基础, 我们要实行联动,工作人员在工作过程中要协同努力,明确分工,联动协调,这样才能使得工作更加完美。
                      3、差異性服務。每個人對市場的需求不一樣,所以我們電信公司也應該針對市場來設計方案,要不斷挖掘推出新的適合客戶需求的産品,建議可以建立客戶檔案,量身爲他們定做一些服務,尤其要做到不定期的去上門回訪,或者以電話回訪,信息采集等方式,來聽取客戶的意見和建議,提高服務水平,打造服務平台。
                      4、高效服務。電信公司可以適當的根據要求,簡化優化流程,高效率滿足客戶的需求,讓用戶裝的放心,用的開心,修的省心,續的舒心,裝的寬心,做到5星級的服務。